Vertrekkend ombudsman pleit voor menselijkheid

De ondernemingsraad van de TU Delft zette in september 2017 een lang gekoesterde wens om in een voorstel: stel een ombudsman aan bij wie medewerkers terecht kunnen voor wie alle andere hulplijnen op of niet van toepassing zijn. Dit kunnen medewerkers zijn die zich onjuist of onbillijk behandeld voelen door hun werkgever en voor wie anders alleen de gang naar de rechter rest. Anderhalf jaar en vele discussies later was het zover: Job van Luyken trad aan als eerste ombudsman voor TU-personeel. Weer anderhalf jaar later nam hij er de studenten als doelgroep bij.

Van Luykens aanstelling was onderdeel van een proef bij vier universiteiten, die diende om te onderzoeken of de functie op alle universiteiten zou moeten worden ingesteld. Inmiddels is dat het geval: vanaf juli 2021 zijn universiteiten daartoe verplicht. Van Luyken op zijn beurt is per 1 december gestopt bij de TU. Op 15 januari starten zijn opvolgers: een ombudsfunctionaris voor personeel en een voor studenten.

Waarom heb je besloten te stoppen als ombudsman op de TU?
“Het is goed als je deze functie niet te lang vervult. Ook past de toekomstige vorm van de aanstelling niet bij mij. De universiteit wil iemand in vaste dienst hebben. Ik heb eerder al besloten dat ik nooit meer ergens in vaste dienst ga. Dat staat los van de vraag of je een ombudsman volledig onafhankelijk moet laten zijn. Daar twijfel ik over, maar mijn gevoel zegt dat het beter is om dit werk freelance te doen. Dat geeft toch iets meer een onafhankelijke blik. Ik zie het ook niet voor me hoe je hier met zijn tweeën 38 uur aan kunt besteden (de twee opvolgers van Van Luyken worden beide aangesteld voor 19 uur per week, red.).”

Hoezo niet?
“Voor personeel is 19 uur prima, maar voor studenten vind ik het zeer discutabel. Het klachtenloket voor studenten werkt in Delft echt goed. Daardoor zie ik alleen de uitzonderingen van de uitzonderingen. Ik accepteer mijn ongelijk van harte als blijkt dat ik dit verkeerd zie, maar mij lijkt de aanstelling van twee personen daarbij uiterst inefficiënt, omdat je alle overleggen met bijvoorbeeld het college van bestuur, Human Resources en Juridische Zaken ook met zijn tweeën moet doen.”

‘Mensen zijn blij als iemand luistert’

Is het niet juist fijn als ze met elkaar kunnen sparren?
“Dat doe ik met ombudsfunctionarissen van buiten de universiteit en dat gaat prima. Mijn twee opvolgers gaan wel fungeren als back-up voor elkaar en dat zou medewerkers of studenten ook keus moeten geven.”

Is dit omdat je met de één misschien een betere klik hebt dan met de ander?
“Het gaat niet om wie er zit, maar om de rol. De ombudsfunctionaris is, ongeacht gender of afkomst, altijd onafhankelijk, objectief en neutraal. Als je naar een rechtbank gaat, dan kun je toch ook niet kiezen? Een ombudsfunctionaris heeft bepaalde levenservaring en juridische kennis nodig, net als ervaring met bemiddeling en kritiekloos luisteren. De rest maakt niet uit. Ik hoor zo vaak dat mensen blij zijn dat ze eindelijk eens hun verhaal konden vertellen, zelfs als ze wisten dat ze niet honderd procent gelijk hadden. Het gaf al een goed gevoel dat iemand luisterde.”

Los van de vorm van de aanstelling: de TU neemt de functie van ombudsman in ieder geval serieus.
“Dat sowieso. Ik ben hartstikke blij dat ze mensen aannemen, ook voor studenten, want dat is niet op elke universiteit zo. Voor 19 uur is dat alleen niet nodig op de TU. Ik ken de studentenombudsman in Leiden: hij doet zo’n tweehonderd zaken per jaar, dan heb je die 19 uur en wel meer nodig. In Delft is het jaarlijks maar een handjevol. Mijn voorganger en ik hadden daar een halve dag per week voor en dat was zat.”

De studentenpsychologen van de TU hebben nog steeds wachtlijsten. Komen studenten daardoor niet bij de ombudsman terecht?
“Ik heb best veel studenten gesproken in die jaren, maar echte klachten hadden die weinig. Ze lijken soms meer zoekend, waardoor die gesprekken meer lijken op coaching. Ik heb ze het goede pad op gestuurd, maar ik ben geen psycholoog. Wat dat betreft had ik liever gehad dat er wat minder uren waren gegaan naar een ombudspersoon voor studenten en meer naar een extra studentenpsycholoog.”

‘Je hoeft het niet met me eens te zijn, als je er maar over nadenkt’

Is de organisatie verbeterd door jouw werk?
“Ik ben zeker niet overal met koffie en koekjes ontvangen en mijn adviezen zijn heus niet altijd opgevolgd, maar er is wel geluisterd. Ik hoop dat dat uiteindelijk invloed heeft en dat het een volgende keer anders gaat. Je hoeft het niet met me eens te zijn, als je er maar over nadenkt. Het grootste goed is dat een ombudsfunctionaris kan bemiddelen. Ik heb dat ongeveer veertig keer gedaan. Het heeft niet in alle gevallen tot een blijvende oplossing geleid, maar geholpen heeft het wel, al was het maar omdat ik wat common sense bij mensen heb kunnen inpraten. Medewerkers voelen zich soms zo alleen, bijvoorbeeld als ze een bataljon hr-of jz-adviseurs tegenover zich hebben, dat ze overspoelt met regelingen, kennis en kunde. Dan is het een heel ongelijke strijd. Mensen weten heus wel dat ze niet altijd gelijk hebben, maar ze willen gehoord worden, wat begrip krijgen. Het gaat altijd over sociale veiligheid.”

Welk advies geef je het college van bestuur bij je vertrek?
“Dat ze mijn opvolgers goed introduceren. Niet op een achteraf-manier, zoals dat bij mij is gegaan. Ik kreeg soms mensen bij me langs die niet wisten dat er een ombudsfunctionaris bestond en die anders eerder waren gekomen. Ik vind dat dat niet kan. Ik heb mezelf veel moeten uitnodigen. Ik hoop mijn opvolgers wel een goed introductierondje krijgen.”

Zonder de ondernemingsraad was jouw functie er niet al in 2019 geweest. Wat is jouw advies aan de or?
“Ik vind dat de or pro-actiever kan zijn. Hij heeft initiatiefrecht en kan dingen aanpakken. De or kan bijvoorbeeld eisen dat de vakevaluaties (Evasys, red.) anders geregeld worden, maar de raad laat zich een beetje afschepen door het college van bestuur. Ik werd al in mijn eerste jaar geconfronteerd met docenten die open en bloot waren afgefakkeld door studenten en die in de put zaten. Dat kwam niet alleen door de harde oordelen van studenten, maar ook door de directe manier waarop leidinggevenden de uitkomsten gebruikten in beoordelingsgesprekken.”

‘Nu is vaak de houding: als je je rot voelt, is het je eigen schuld’

Wat zou de or als alternatief kunnen voorstellen?
“Ik vind dat leidinggevenden zich niet op de vakevaluaties alleen moeten baseren. Ze moeten zelf gaan kijken, onaangekondigd bij een college gaan zitten. Want vakevaluaties zijn niet representatief: studenten met negatieve ervaringen schrijven dat nu eenmaal eerder op, maar een paar beoordelingen zeggen op zichzelf niks. Je kunt tevredenheid niet helemaal sturen. Stel, je geeft als docent een vak met keihard saaie stof dat nu eenmaal gegeven moet worden, dan kun je daar niks leuks van maken.
Je hebt natuurlijk heus slechte docenten, maar het punt is dat iedere student nu ongegeneerd, want anoniem, van alles op papier kunnen zetten over docenten. Dat zou oké zijn als die beoordelingen niet publiek gemaakt zouden worden, maar alleen gedeeld worden met bijvoorbeeld leidinggevenden of een programmaraad op een faculteit, met als enige doel om een vak te verbeteren. Maar Evasys is nu een publieke schandpaal en docenten kunnen zich niet verweren. Ik vind dat niet oké voor hun sociale veiligheid. Rob Mudde van het college van bestuur heeft gezegd dat hij zelf zijn schouders ophaalt over nare opmerkingen of schuttingtaal. Hij noemde het incidenten. Ik denk dan: het gaat niet om jou en wat jij vindt. Jij bent niet dé maatstaf. Zo toon je aan in mijn ogen aan geen oog of oor te hebben voor docenten die hier daadwerkelijk, en terecht, moeite mee hebben. ”

Je werkt ook op andere universiteiten. Wat is de cultuur van de TU Delft in jouw ogen?
“Ik loop op dit moment in verschillende hoedanigheden rond op verschillende universiteiten. (welke universiteiten dat zijn, wil Van Luyken niet zeggen, red.) Ik werk bijvoorbeeld als procesbegeleider op een universiteit waar gedoe is. Ik doe ook cultuur-, meldingen- en klachtenonderzoeken. Ik zie zeker verschillen tussen universiteiten. De TU Delft is wat zakelijk, in alles. Soms zou je iets meer medemenselijkheid willen zien: niet goed of fout, gelijk of ongelijk, maar nuance. Iedereen heeft gelijk en ongelijk in een conflict. Ben je daar onderdeel van, heb een keer het lef om te zeggen: ik heb er begrip voor dat je je in deze situatie rot voelt, wat kan ik doen om het een beetje beter voor je te maken? Gezien en gehoord worden kan zoveel helpen. Maar nu is vaak de houding: je hebt ongelijk, dus je moet niet zeuren en als je je rot voelt, dan is het dus je eigen schuld.”

Heb je een advies voor je opvolgers?
“Laat je niet gek maken, volg je eigen koers. Weet dat je soms niet verder zult komen, want het lastige aan deze rol is dat betrokkenen jouw advies naast zich kunnen neerleggen. Ze kunnen alles wat je zegt negeren en dat gebeurt soms ook. Raak daar niet gefrustreerd over. Uiteindelijk heb je invloed, misschien niet in dat specifieke geval, maar wellicht dat mensen een volgende keer anders zullen handelen.”