Soft problems

Not about technical problems, but rather they complain about what I call ‘soft usability’ problems. People don’t like the touch, shape, colour, slow reaction or complexity of their phone, for instance, or the fact that it heats up while they’re using it. Consequently, they return seemingly flawless products to the store. And sometimes they’re so disappointed that they pledge to never ever buy a product from that particular manufacturer again. These are called ‘no failure found products’. It seems people have become spoiled.

But there is more to it than that. The user diversity has increased. A long time ago the mobile phone was only used by the army. Now everybody uses it, from tribal people in Africa, monks and business men, to young children and the elderly. Yet still, many companies design their products as if a single type of consumer will use it. They focus on simple aspects of human nature while designing their products. Everybody for instance likes easy to use appliances. But there are many aspects that are culture-related that should also be taken into account. I investigated the cultural differences between Dutch, South Koreans and Americans in how they experience soft usability problems.

I performed experiments with 23 Americans, 33 South Koreans and 22 Dutch people. The participants had to individually operate two electronic consumer products: a radio alarm clock, as a representative of simple and less emotionally intimate electronic products, and an mp3 player, as representative of more complex and emotionally intimate electronic products.

The South Koreans, Dutch and Americans complained about very different things. The South Koreans didn’t like the shape of the alarm clock – it was round and therefore looked like a toy to them. The Dutch and Americans were annoyed by the buttons and found the clock too complicated to operate. I believe South Koreans are much more respectful towards technological devices; they say to themselves, ‘Ok, this is a complex product and so I need to have some patience’. Americans and Dutch people view products as if they were individuals that do not want to cooperate. Dutch people can on occasion say that a computer is stupid. Someone from South Korea would never say that. The South Koreans complain more about sensations, such as touch, while the Americans hardly complained about those things – they were the least sensitive. But this is not just an amusing story; hopefully my study can help designers make products more satisfactory to consumers.”  

De Amerikaanse president Barack Obama reageert verrast op CNN’s breaking news. Hij dacht dat het nog minimaal twintig jaar zou duren voordat mensen op Mars zouden lopen. Maar Nederland troeft de grootmacht af. Met dank aan de VOC-mentaliteit en grote technische kennis lukt het ons als eerste om voet te zetten op de rode planeet.

In toneelstuk ‘Mars Landing’ wordt de spectaculaire reis van de space shuttle, met ruimtevaarder André Kuipers aan boord, gevolgd. De toeschouwers zijn getuige van de live tv-registratie. “Ze zien een dubbele werkelijkheid. Ze kijken naar wat wordt uitgezonden op schermen om zich heen”, zegt acteur Jan van den Berg. Hij speelt verschillende experts tijdens de voorstelling. “Tegelijkertijd zien de toeschouwers wat niet wordt uitgezonden, zoals alle kabels en de zijkanten van het decor. Daardoor tonen wij dat er twee werkelijkheden aanwezig zijn.”

‘Mars Landing’ speelt voortdurend een spel met de werkelijkheid. Wat is echt en wat niet? Is er überhaupt wel een Nederlandse Mars-missie? Het stuk werd bedacht door theatermaakster Andrea BoŽic van Frascati Producties in samenwerking met het Rathenau Instituut. “Wij deden onderzoek naar de regulering van de virtuele wereld. We onderzochten bijvoorbeeld welke rollen geld, eigendom en diefstal daar speelden. Het fascineerde ons dat er meubels uit Habbo Hotel werden gestolen, die in het echt niet bestonden. Wij keken er ook naar hoe grenzen tussen de fysieke en virtuele wereld vervagen. Zelfs het kaartje waarmee we in het openbaar vervoer reizen wordt virtueel. Bij de ov-chipkaart is er geen fysiek kaartje meer”, zegt Frans Brom, hoofd Technology Assessment van het Rathenau Instituut. Hij speelt als deskundige ook een rol tijdens nagesprekken van het toneelstuk.

Brom en zijn collega’s wilden dat onderzoek op een bijzondere manier presenteren: als toneelstuk. Als voorbeeld hoe het stuk een loopje neemt met de werkelijkheid, noemt acteur Van den Berg de maquette van Mars die op de bühne staat. “Tijdens de voorstelling praten we een paar keer met de astronauten. Zij laten dan hun uitzicht op de rode planeet zien”, zegt de acteur. “Het publiek ziet dat iemand met een minicamera de maquette filmt. Die beelden stellen het uitzicht voor. Het lijkt net echt, maar dat is het natuurlijk niet. Een ander voorbeeld is dat presentatrice Esther halverwege de voorstelling wordt vervangen door iemand anders, die ook Esther heet. Daarmee willen we identiteitsverwisseling laten zien, zoals dat ook bij Second Life gebeurt.”

Hoe snel en graag mensen in een verzonnen werkelijkheid geloven, ontdekten de theatermakers op de Amsterdamse Uitmarkt. Daar benadrukten zij dat ze een voorstelling hadden gemaakt over een echte landing op de rode planeet. “We deden net alsof het echt was en een aantal mensen trapte er in. Het was na de zomervakantie en ze dachten dat ze het nieuws hadden gemist”, zegt Van den Berg.

Volgens Van den Berg en Brom leent een toneelstuk zich er uitstekend voor om vragen over de vervaging tussen de echte en virtuele werkelijkheid te stellen. “Het theater draait er om net te doen alsof het echt is wat op het podium gebeurt”, zegt Van den Berg. “Mensen zijn toch geschokt of pinken een traantje weg naar aanleiding van een toneelstuk, ondanks dat ze weten dat ze een gesimuleerde werkelijkheid zien. Theater, wetenschap en technologische vooruitgang lijken ook op elkaar. In beide gevallen gaat het er om grenzen te verleggen. Daarbij dagen we onze verbeelding uit om te tonen wat allemaal kan en mogelijk is.” 

‘Mars Landing’ van Frascati Producties. Theater aan het Spui 30/09-02/10, Rotterdamse Schouwburg 6/10. Theater aan het Spui geeft 2×5 kaarten weg voor vrijdag 1 en zaterdag 2 oktober. Stuur, om daar kans op te maken, een mail naar publiciteit@theateraanhetspui.nl