Omwenteling achter het digitale loket

Maar dan moeten wel flink wat muren worden afgebroken.

Vlak voordat prof.dr. René Wagenaar vrijdagmiddag aan zijn intreerrede begon, klonk even het verstilde ‘After the Goldrush’ van Neil Young door de aula. Geen eigentijds nummer, maar de titel sluit wonderwel aan bij de nieuwe tijdgeest. De internet-goudkoorts is voorbij. Voorzichtigheid is troef, ambities zijn bijgesteld.

Als het om e-government gaat, wordt Wagenaar wat ongeduldig van die bedaagdheid. Meer ambitie is juist hard nodig, vindt hij. Als de overheid serieus is in de ambitie om de eigen prestaties aantoonbaar te verbeteren en dichter bij de burger te gaan staan, is een omwenteling achter het digitale loket onvermijdelijk. Zover is het echter nog lang niet. Het demissionaire kabinet is niet erg ict-minded, en de destijds door Paarse minister Rogier van Boxtel in het leven geroepen organisatie Ictu, bedoeld om de digitale overheid flink te stimuleren, dreigt wegens gebrek aan aansprekend succes te worden afgebouwd.

Ondertussen hebben wel verreweg de meeste gemeentes een eigen website, zij het lang niet allemaal interactief. Overheidsdiensten aanbieden via een digitaal loket is niet zo moeilijk, zolang het beperkt blijft tot de mogelijkheid om een formulier aan te vragen of digitaal binnen te halen.

In Dordrecht gaat men een stap verder. Voor het online loket van www.dordrecht.nl heeft de gemeente zelf geavanceerde software ontwikkeld. Formulier downloaden, uitprinten, invullen, in de brievenbus gooien en lijdzaam wachten op een reactie % het hoeft allemaal niet meer. De burger kan de benodigde gegevens meteen online invullen. Hij identificeert zich met behulp van een individuele pincode. Zo kan hij ook de status van zijn melding of aanvraag op de voet volgen. Waar ligt dat bezwaarschrift inmiddels? Is mijn verzoek al in behandeling genomen?

Spin

Zo’n bescheiden stap vooruit is niet mogelijk zonder de organisatie achter het digitale loket enigszins te vertimmeren. Om de burger in staat te stellen een formulier online in te vullen en in te dienen, moeten diensten die bij de aanvraag betrokken zijn elektronisch informatie kunnen uitwisselen.

Wagenaar gaat nog een stap verder. Hij wil dat zo veel mogelijk overheden ook achter één loket diensten samenvoegen waarbij meerdere organisaties zijn betrokken. Bouwen en Wonen, bijvoorbeeld. De gevolgen zijn ingrijpend. Bij zaken als huursubsidie en bijstand zijn immers naast de gemeente ook regionale of landelijke uitvoeringsorganisaties betrokken. Het nieuwe loket dwingt voorheen (ook juridisch) gescheiden organisaties om opeens nauw samen te werken, gegevens uit te wisselen, databestanden te koppelen. En dat terwijl de overheid nog altijd berucht is vanwege de verkokering: onderlinge tegenwerking ligt op de loer. Wagenaar bepleit daarom een nieuwe rol voor de virtuele ambtenaar: regisseur, spin in het web van geïntegreerde dienstverlening. En die regisseur moet dan ook nog uitkijken dat hij niet vermalen wordt tussen tegengestelde belangen van de verschillende diensten.

Private partijen moeten ook een rol kunnen krijgen in zo’n web van dienstverlening, vindt de hoogleraar. Bij de digitale uitwisseling van gegevens bij een auto-ongeluk of een brand kan een verzekeringsmaatschappij bijvoorbeeld ook een speler zijn, naast brandweer, politie enzovoorts. Als alle partijen goed samenwerken, is de dienstverlening veel beter. Denk aan de ambulance die razendsnel de bloedgroep van een verkeersslachtoffer kan oproepen, de brandweer die snel te weten komt waar in een huis de kostbare spullen staan.

Netjes

Wagenaar kan zich voorstellen dat het soms het beste is voor de klant als de private partij de regisseursrol op zich neemt. ,,Dat is een grote stap, ja. Maar je moet die regie ook weer niet te zwaar zien, alsof de regisseur volledig dicteert wat de andere spelers doen. De regisseur moet vooral zorgen dat de verschillende diensten goed op elkaar aansluiten.” Kerntaak voor de overheid is in de ogen van Wagenaar allereerst om er via regels en toezicht voor te zorgen dat de samenwerking binnen zo’n web van geïntegreerde dienstverlening netjes verloopt. Uitvoering kun je in principe uitbesteden. ,,Denk aan het via internet vernieuwen van paspoorten, nu betaal je daar in de ene gemeente meer voor dan in de andere.”

Bij het aangehaalde voorbeeld van het auto-ongeluk moeten partijen als ziekenhuis, politie en verzekeringsmaatschappij privacygevoelige informatie kunnen uitwisselen. Dat lijkt een onoverkomelijk obstakel, maar volgens Wagenaar kunnen privacy enhancement-technieken in de toekomst uitkomst bieden. ,,Je kunt dan de gegevens dankzij een versleuteling wel één keer gebruiken, maar niet opslaan.” Hij pleit er ook voor burgers zelf te laten bepalen in welke mate hun persoonsgegevens mogen worden uitgewisseld. Cru gezegd: hoe minder privacybescherming, hoe beter de service.

Ook op een ander gebied ziet Wagenaar mogelijkheden voor samenwerking tussen de private en de publieke sector. Bij de overheidbestaat een wildgroei in software om e-diensten te ondersteunen: iedereen bedenkt weer een andere oplossing. In een gezamenlijk beheerd extranet zou je softwarecomponenten kunnen aanbieden die als Legosteentjes in elkaar geklikt kunnen worden, bruikbaar voor iedereen. Dat is goed nieuws voor Nederlandse softwarebedrijven die moeten opboksen tegen giganten als Microsoft.

Ook hier geeft Dordrecht het goede voorbeeld. Cap Gemini Ernst & Young heeft het door de gemeente ontwikkelde web-intake-systeem inmiddels in licentie genomen om te slijten aan andere Nederlandse gemeentes. De wereld op zijn kop.

Cyburg

Volgens Wagenaar is nog niet duidelijk of je met digitale middelen de burger werkelijk bij de politiek kunt betrekken. ,,Als je met alle burgers in discussie wilt gaan, heb je een groot probleem. De minister-president die zijn e-mailbox openzet en dertigduizend reacties ontvangt, daar kan niemand iets mee.” Wagenaar ziet meer in een lokaal initiatief, zoals Cyburg, de digitale gemeenschap van IJburg.

De ict-sectie van TBM ontwikkelt tools die breed opgezette politieke discussies op het net moeten vergemakkelijken. Wagenaar: ,,Je hebt moderators nodig die de vragen en suggesties kunnen bundelen in bepaalde clusters, zodat je als bezoeker snel ziet om welke keuzes het gaat en hoe de meerderheid erover denkt. Tijdens een inspraakavond gaat een voorzitter op een gegeven moment mensen afkappen. Op het internet moet je subtieler te werk gaan als je consensus wilt kweken.”

Een nog heter hangijzer dan directe democratie is veiligheid. Volgens Wagenaar kan de overheid digitale diensten gebruiken om het aantal mensen dat zich onveilig voelt naar beneden te brengen. In Rotterdam kun je sinds enkele maanden al via het internet aangifte doen van kleine criminaliteit als fietsendiefstal. Wagenaar: ,,Je zou ook de politie met betere tools op straat kunnen uitrusten, zodat ze minder vaak terughoeven naar het bureau om een proces-verbaal op te maken.” Meer blauw op straat dankzij mobiel internetten, in die richting kun je denken.

De overheid kan de burger ook de mogelijkheid bieden om via internet de leefbaarheid te bewaken. Hij kan bijvoorbeeld de politie online waarschuwen dat de brandbeveiliging in een disco niet aan de regels voldoet. Wagenaar: ,,Ik denk dat het internet hier toch laagdrempeliger is dan telefoneren. Mar het ligt natuurlijk wel dicht tegen een kliklijn aan.”

De internet-goldrush mag voorbij zijn, toch ziet prof.dr. René Wagenaar (TBM, sectie ict) nog steeds mooie kansen voor de digitale dienstverlening van de overheid. Maar dan moeten wel flink wat muren worden afgebroken.

Vlak voordat prof.dr. René Wagenaar vrijdagmiddag aan zijn intreerrede begon, klonk even het verstilde ‘After the Goldrush’ van Neil Young door de aula. Geen eigentijds nummer, maar de titel sluit wonderwel aan bij de nieuwe tijdgeest. De internet-goudkoorts is voorbij. Voorzichtigheid is troef, ambities zijn bijgesteld.

Als het om e-government gaat, wordt Wagenaar wat ongeduldig van die bedaagdheid. Meer ambitie is juist hard nodig, vindt hij. Als de overheid serieus is in de ambitie om de eigen prestaties aantoonbaar te verbeteren en dichter bij de burger te gaan staan, is een omwenteling achter het digitale loket onvermijdelijk. Zover is het echter nog lang niet. Het demissionaire kabinet is niet erg ict-minded, en de destijds door Paarse minister Rogier van Boxtel in het leven geroepen organisatie Ictu, bedoeld om de digitale overheid flink te stimuleren, dreigt wegens gebrek aan aansprekend succes te worden afgebouwd.

Ondertussen hebben wel verreweg de meeste gemeentes een eigen website, zij het lang niet allemaal interactief. Overheidsdiensten aanbieden via een digitaal loket is niet zo moeilijk, zolang het beperkt blijft tot de mogelijkheid om een formulier aan te vragen of digitaal binnen te halen.

In Dordrecht gaat men een stap verder. Voor het online loket van www.dordrecht.nl heeft de gemeente zelf geavanceerde software ontwikkeld. Formulier downloaden, uitprinten, invullen, in de brievenbus gooien en lijdzaam wachten op een reactie % het hoeft allemaal niet meer. De burger kan de benodigde gegevens meteen online invullen. Hij identificeert zich met behulp van een individuele pincode. Zo kan hij ook de status van zijn melding of aanvraag op de voet volgen. Waar ligt dat bezwaarschrift inmiddels? Is mijn verzoek al in behandeling genomen?

Spin

Zo’n bescheiden stap vooruit is niet mogelijk zonder de organisatie achter het digitale loket enigszins te vertimmeren. Om de burger in staat te stellen een formulier online in te vullen en in te dienen, moeten diensten die bij de aanvraag betrokken zijn elektronisch informatie kunnen uitwisselen.

Wagenaar gaat nog een stap verder. Hij wil dat zo veel mogelijk overheden ook achter één loket diensten samenvoegen waarbij meerdere organisaties zijn betrokken. Bouwen en Wonen, bijvoorbeeld. De gevolgen zijn ingrijpend. Bij zaken als huursubsidie en bijstand zijn immers naast de gemeente ook regionale of landelijke uitvoeringsorganisaties betrokken. Het nieuwe loket dwingt voorheen (ook juridisch) gescheiden organisaties om opeens nauw samen te werken, gegevens uit te wisselen, databestanden te koppelen. En dat terwijl de overheid nog altijd berucht is vanwege de verkokering: onderlinge tegenwerking ligt op de loer. Wagenaar bepleit daarom een nieuwe rol voor de virtuele ambtenaar: regisseur, spin in het web van geïntegreerde dienstverlening. En die regisseur moet dan ook nog uitkijken dat hij niet vermalen wordt tussen tegengestelde belangen van de verschillende diensten.

Private partijen moeten ook een rol kunnen krijgen in zo’n web van dienstverlening, vindt de hoogleraar. Bij de digitale uitwisseling van gegevens bij een auto-ongeluk of een brand kan een verzekeringsmaatschappij bijvoorbeeld ook een speler zijn, naast brandweer, politie enzovoorts. Als alle partijen goed samenwerken, is de dienstverlening veel beter. Denk aan de ambulance die razendsnel de bloedgroep van een verkeersslachtoffer kan oproepen, de brandweer die snel te weten komt waar in een huis de kostbare spullen staan.

Netjes

Wagenaar kan zich voorstellen dat het soms het beste is voor de klant als de private partij de regisseursrol op zich neemt. ,,Dat is een grote stap, ja. Maar je moet die regie ook weer niet te zwaar zien, alsof de regisseur volledig dicteert wat de andere spelers doen. De regisseur moet vooral zorgen dat de verschillende diensten goed op elkaar aansluiten.” Kerntaak voor de overheid is in de ogen van Wagenaar allereerst om er via regels en toezicht voor te zorgen dat de samenwerking binnen zo’n web van geïntegreerde dienstverlening netjes verloopt. Uitvoering kun je in principe uitbesteden. ,,Denk aan het via internet vernieuwen van paspoorten, nu betaal je daar in de ene gemeente meer voor dan in de andere.”

Bij het aangehaalde voorbeeld van het auto-ongeluk moeten partijen als ziekenhuis, politie en verzekeringsmaatschappij privacygevoelige informatie kunnen uitwisselen. Dat lijkt een onoverkomelijk obstakel, maar volgens Wagenaar kunnen privacy enhancement-technieken in de toekomst uitkomst bieden. ,,Je kunt dan de gegevens dankzij een versleuteling wel één keer gebruiken, maar niet opslaan.” Hij pleit er ook voor burgers zelf te laten bepalen in welke mate hun persoonsgegevens mogen worden uitgewisseld. Cru gezegd: hoe minder privacybescherming, hoe beter de service.

Ook op een ander gebied ziet Wagenaar mogelijkheden voor samenwerking tussen de private en de publieke sector. Bij de overheidbestaat een wildgroei in software om e-diensten te ondersteunen: iedereen bedenkt weer een andere oplossing. In een gezamenlijk beheerd extranet zou je softwarecomponenten kunnen aanbieden die als Legosteentjes in elkaar geklikt kunnen worden, bruikbaar voor iedereen. Dat is goed nieuws voor Nederlandse softwarebedrijven die moeten opboksen tegen giganten als Microsoft.

Ook hier geeft Dordrecht het goede voorbeeld. Cap Gemini Ernst & Young heeft het door de gemeente ontwikkelde web-intake-systeem inmiddels in licentie genomen om te slijten aan andere Nederlandse gemeentes. De wereld op zijn kop.

Cyburg

Volgens Wagenaar is nog niet duidelijk of je met digitale middelen de burger werkelijk bij de politiek kunt betrekken. ,,Als je met alle burgers in discussie wilt gaan, heb je een groot probleem. De minister-president die zijn e-mailbox openzet en dertigduizend reacties ontvangt, daar kan niemand iets mee.” Wagenaar ziet meer in een lokaal initiatief, zoals Cyburg, de digitale gemeenschap van IJburg.

De ict-sectie van TBM ontwikkelt tools die breed opgezette politieke discussies op het net moeten vergemakkelijken. Wagenaar: ,,Je hebt moderators nodig die de vragen en suggesties kunnen bundelen in bepaalde clusters, zodat je als bezoeker snel ziet om welke keuzes het gaat en hoe de meerderheid erover denkt. Tijdens een inspraakavond gaat een voorzitter op een gegeven moment mensen afkappen. Op het internet moet je subtieler te werk gaan als je consensus wilt kweken.”

Een nog heter hangijzer dan directe democratie is veiligheid. Volgens Wagenaar kan de overheid digitale diensten gebruiken om het aantal mensen dat zich onveilig voelt naar beneden te brengen. In Rotterdam kun je sinds enkele maanden al via het internet aangifte doen van kleine criminaliteit als fietsendiefstal. Wagenaar: ,,Je zou ook de politie met betere tools op straat kunnen uitrusten, zodat ze minder vaak terughoeven naar het bureau om een proces-verbaal op te maken.” Meer blauw op straat dankzij mobiel internetten, in die richting kun je denken.

De overheid kan de burger ook de mogelijkheid bieden om via internet de leefbaarheid te bewaken. Hij kan bijvoorbeeld de politie online waarschuwen dat de brandbeveiliging in een disco niet aan de regels voldoet. Wagenaar: ,,Ik denk dat het internet hier toch laagdrempeliger is dan telefoneren. Mar het ligt natuurlijk wel dicht tegen een kliklijn aan.”