Eerste hulp op internet

In de gaten houden wat er online over de TU gezegd wordt en bepalen of ze daar iets mee moeten doen. Vragen beantwoorden en zelf berichten maken op Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ en Instagram. Met deze taken houden tien studenten zich sinds anderhalf jaar dagelijks bezig. “We voelden dat daar potentie in zat: studenten snappen social media en behoren tot onze doelgroep”, zegt Karlijn de Wit van het webcareteam.” Ze hebben tijd, kunnen praten met studenten en alumni, en we kunnen ze aanleren hoe te praten met professionals.”

Sander Brockhus, eerstejaars masterstudent strategic product design, is een van de studenten uit het webcareteam. Hij doet dit werk inmiddels anderhalf jaar en zat daarvoor al op Twitter en LinkedIn. Hij draait nu twee tot drie diensten per week: van 9 tot 13 uur of van 13 tot 17 uur. Een extra team van acht studenten draait avond- en weekenddiensten aan de balie van de bibliotheek, zij monitoren en beantwoorden vragen. “Het klinkt als een drukke baan, maar je bent er niet de hele tijd mee bezig”, zegt Brockhus.

Via een training met veel voorbeelden van conversaties en vragen, leerden Brockhus en zijn collega-studenten wie de TU Delft online is. “We zijn heel servicegericht”, zegt De Wit. “We sluiten bijvoorbeeld af met een tekst als: ‘Ik hoop dat je hiermee geholpen bent. Als je nog meer vragen hebt, horen we het graag.’ Studenten in ons webcareteam mogen best een grapje maken, maar soms ook echt niet.”

Als iemand iets vraagt op Twitter, moeten de studenten eerst kijken wie de vraag stelt en waar hij of zij werkt. Wat zijn eerdere tweets? “Zo leren ze situaties inschatten”, zegt De Wit. Ook leren ze een goed bericht te maken. Een Facebook-bericht ziet er immers anders uit dan een goede tweet.

Nieuwe tool
Het team heeft daarvoor sinds oktober een speciale tool: Obi4wan. Dat systeem kijkt aan de hand van verschillende zoekopdrachten 24 uur per dag, zeven dagen per week naar wat er online wordt gezet over de TU. Niet alleen op social media, maar ook op blogs en bijvoorbeeld nu.nl. “Ik reageer als het nodig is”, zegt Brockhus, turend naar zijn scherm in een kamertje bij de dienst communication. Als hij een tweet over de ambulancedrone van afstudeerder Alec Momont voorbij ziet komen, weet hij dat hij er niets mee hoeft te doen. “Die drone heeft al veel social-mediabereik gehad.”

Bij wisseling van een dienst schrijven de studenten op welke vragen er nog eventueel antwoorden moeten komen. In een besloten Facebook-groep discussiëren de studenten van het team met elkaar over hun ervaringen. Bij twijfel over hoe te reageren, kunnen ze in die Facebook-groep om hulp vragen. Ze hebben een lijst met onderwerpen en bijbehorende contactpersonen.

Gemiddeld plaatsen de studenten van webcare eenmaal per dag een bericht op Facebook en tweemaal in de week een bericht op LinkedIn. Ze twitteren vijf keer per dag, afhankelijk van wat er gebeurt. Daarnaast plaatsen ze vier tot zes keer per week een foto op Instagram, maar ook dat wisselt nogal.

De TU heeft zo’n achthonderd volgers op Instagram, vooral aanstaande en internationale studenten. “Het idee is dat we die een beeld geven van hoe het op de campus is”, zegt Brockhus. “Het gaat om sfeer: je kunt foto’s zien van eten, studentenhuizen, het centrum van Delft, sport en cultuur. Op Twitter en LinkedIn verspreiden we meer wetenschappelijk nieuws. Facebook is een combinatie hiervan.”

Retweeten
Doelgroepen bij Twitter zijn media, overheid en professionals. “We retweeten graag en zo vaak mogelijk”, zegt De Wit. “Bijvoorbeeld over een studententeam dat een wedstrijd heeft gewonnen of een hoogleraar die een blog heeft geschreven. We zien ook scholieren tussen de dertien en achttien jaar die over ons twitteren na een bezoek aan het Science Centre of na open dagen. We gaan dan kleine gesprekjes met ze aan.”

Op Facebook heeft de universiteit bijna 33 duizend vrienden. Onder hen zijn veel eigen en aanstaande studenten. Het team is er op gericht die het gevoel te geven bij de TU te willen horen. Daarnaast zijn veel alumni Facebook-vrienden van de TU. “Die willen we een gevoel van trots geven”, zegt De Wit.

Tijdens een storm eind oktober 2013 knakte een verkeersbord bij de faculteit Elektrotechniek, Wiskunde en Informatica. Spontaan ontstond in het webcareteam het idee de Facebookfans te vragen wat de windsnelheid moest zijn geweest. Twee studenten waren een paar uur bezig om de prijsvraag uit te werken voor een Facebook-bericht (http://on.fb.me/1yGJgQR) . “Zij voelen precies aan wat leuk is”, zegt De Wit. 

Dat webcare ook kan leiden tot verandering van beleid bleek na een paar kritische tweets van studenten over nieuw tentamenbeleid. Studenten zouden vanaf januari 2014 bij hun tentamen een papieren tentamenticket moeten laten zien bij binnenkomst. Enkele studenten vonden dat ouderwets en twitterden dat ze dat ticket ook wel op hun mobiel konden laten zien.De eerste reactie van het webcareteam was: wijzen op een webpagina waarop het tentamenbeleid is toegelicht. “Dat was ook om een beetje tijd te winnen”, zegt De Wit. “Ondertussen was er binnen de universiteit overleg. We zagen dat die jongens een goed punt hadden en zeiden dat een collega van de dienst onderwijs & studentenzaken (O&S) graag met ze wilde afspreken om hun ideeën door te spreken.” Het beleid voor het tentamenticket werd veranderd. Studenten mochten hun ticket voortaan ook op hun smartphone laten zien. “We trekken het ons echt aan”, zegt De Wit.

Ruimte voor vermaak is er ook. Op Moederdag plaatsten de studenten een formule: http://on.fb.me/1sVvIQy . Deze formule werd een grote klapper op Facebook. “We hadden erbij getypt: ‘Beste moeders, sorry dat jullie zonen en dochters zoveel tijd in hun studie moeten steken, maar hopelijk maakt dit iets goed”, zegt De Wit. “Dat is bij uitstek iets wat studenten graag delen met hun moeder.”

Visie
Na de overdracht door Sander Brockhus begint Ellen Minkman aan haar dienst. Zij doet de masters watermanagement en wetenschapscommunicatie en draait haar diensten tijdens haar afstuderen, als welkome afwisseling. Vaak bij communication, in de bibliotheek of thuis. “Of in het afstudeerhok op de faculteit”, zegt ze.

Ze ziet in Obi4wan een bericht over onderzoek naar de ontsnapping van Alcatraz. “Ik zou zeggen: niets mee doen, want we hebben zelf al een bericht gemaakt en geretweet.” Dan volgt een retweet van het bericht dat decaan Theo Toonen weggaat. “Daar doen we niks mee, de tweet is gericht aan de faculteit Techniek, Bestuur en Management”, zegt Minkman. En ze klikt hem weg.

Volgens De Wit loopt de TU Delft van alle universiteiten in Nederland voorop met het levendig maken van de social media accounts en de hoeveelheden volgers. “Met Obi4wan kunnen we nu meteen (re)tweeten en Facebook-berichten maken. We hebben nu een solide organisatie met visie en spreken hierover op congressen of bijeenkomsten. We delen het graag.”

Als het aan het Webcareteam ligt, is de TU Delft binnenkort ook via Whatsapp te benaderen. Verder spreekt het team nu met O&S over serviceverlening aan studenten die online onderwijs volgen en daarvoor betalen. De Wit: “Dan krijg je vragen als: wanneer krijg ik nu eindelijk mijn cijfer? Of: ik moet nu tentamen doen, maar het systeem ligt plat. Alles wat gewoonlijk bij de servicepunten terechtkomt , moet je dan online afhandelen.”