TU’ers delen lage cijfers uit

Een mager zesje. Dat hebben TU-medewerkers de dienst finance & control (F&C) gemiddeld gegeven bij een onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening.

De bibliotheek scoorde het best met een 7,5. Op verzoek van vooral de ondernemingsraad (or) vroeg de projectgroep evaluatie ondersteunende diensten medewerkers in een digitale enquête naar hun waardering van de dienstverlening.
Het ging daarbij om openingstijden, telefonische bereikbaarheid, klantvriendelijkheid, probleemoplossend vermogen, kwaliteit van de communicatie en de tijd die het duurt voordat vragen en klachten zijn behandeld.
Een op de vijf medewerkers vulde de enquête in en gaf F&C op alle punten het laagste cijfer (viermaal onder een zes), met uitzondering van de openingstijden. Personeel & organisatie (P&O) scoort nauwelijks beter.
“Nogal schokkend”, concludeert or-lid Daan Hoogwater (CMHF/AC-HOP) over de lage cijfers voor beide diensten. Manager Fred Rens van F&C vindt het juist niet zo vreemd dat deze twee laag scoren. “Je hebt het hier over activiteiten die achter de schermen plaatsvinden. Die duren voor je gevoel altijd lang.”
Het laagste cijfer krijgt F&C voor de tijd die het duurt om problemen op te lossen: een 5,4. Rens zegt dat uit onderzoek van KPMG blijkt dat de gemiddelde betaaltermijn van declaraties 23 dagen is. “Medewerkers moeten een declaratie invullen en in een postbakje gooien. Vervolgens moet de declaratie bij ons aankomen, waarna wij die in Basware zetten. Daarna moet de leidinggevende ook een handeling verrichten. In al die stappen kan vertraging optreden.”
Volgens Rens heeft F&C na de reorganisatie een moeizame start gehad, waarbij mensen terecht klaagden over langzame betaling. “Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Het duurt lang om je imago te keren.”
Uit de enquête blijkt verder dat vaak niet duidelijk is hoe een dienst te benaderen. Meest bekend is een servicepunt of het secretariaat van een afdeling. Medewerkers meer bekend maken met praktische zaken als formulieren is een prima idee volgens vier op de vijf medewerkers die de enquête invulden.