Senseo-denken voor ontwerpers

Mensgericht ontwerp in praktijk: verpleegkundigen bepalen de optimale kamerinrichting. (Foto: Liz Sanders, NBBJ)
Mensgericht ontwerp in praktijk: verpleegkundigen bepalen de optimale kamerinrichting. (Foto: Liz Sanders, NBBJ)

Veel fabrikanten en softwareproducenten zeggen naar hun klanten te luisteren, maar daar komt weinig van terecht. Ir. Marc Steen schreef er een boek over, uit frustratie.
Gevraagd naar goede voorbeelden van mensgericht ontwerpen, is hij even stil. Ook prof.dr. Pieter Jan Stappers, actief in dit gebied bij Industrieel Ontwerpen, heeft lange bedenktijd nodig. In een e-mail naderhand geeft hij voorbeelden waarvan hij vermoedt dat human centered design is toegepast: de Senseo (de gebruiker wil snel koffie, met schuimlaagje, en drinkt vaker in z’n eentje) en de TiVo (Philips’ harddisk videorecorder in de Verenigde Staten die televisieprogramma’s toont wanneer het de gebruiker uitkomt).
De veelgeprezen iPod is volgens Marc Steen juist geen voorbeeld van mensgericht ontwerp, omdat hij ontsproten is aan de heldere visie van één man, Steve Jobs, en niet het resultaat van klantenconsultatie. “Dat kan zijn”, vult Stappers aan, “maar vergeet niet dat Apple in de jaren tachtig en negentig juist ontzettend veel gebruikersonderzoek heeft gedaan. Jobs heeft dat misschien allemaal nog in zijn hoofd zitten.”

De stroming van het mensgerichte ontwerpen stamt, als nawee van de sixties, uit het Scandinavië van de jaren zeventig en tachtig. Vooral bij kantoorautomatisering en in de zorg mochten gebruikers meepraten over de innovaties.
Als consultant bij ondermeer KPN, Philips en TNO zag Steen dat bedrijven maar weinig gebruik maakten van de gebruiker. Goede suggesties werden vaak niet opgepikt en ontwerpers bleven makkelijk in hun eigen ideeën hangen. Steen raakte gefrustreerd en besloot na te gaan waar de goede bedoelingen ontspoorden. Hij stapte in op een promotieprogramma van de Universiteit voor Humanistiek in Utrecht. Het proefschrift ‘The fragility of human-centred design’ dat hiervan het resultaat was, verdedigt hij vrijdag aan de TU. Hierin beschrijft Steen de uitdaging van het mensgerichte ontwerp als ‘de juiste balans te vinden tussen open en gesloten, tussen zelf en ander’.
Ontwerpers hebben een lastige rol. Enerzijds willen ze zich openstellen voor de meningen van eindgebruikers, anderzijds moeten ze beslissingen nemen en knopen doorhakken. Maar waar ligt de balans? Waar bijvoorbeeld Apple zich kenmerkt door een constante visie, is Windows veel kleurlozer omdat het veel verschillende gebruikers tevreden wil stellen. 

In de praktijk komen gebruikers vaak pas aan het eind van een ontwerpproces in beeld. Bij een zogenaamde usability test kijkt een team van ontwerpers toe - liefst vanachter een halfdoorlatende spiegel - hoe een gebruiker zich door de menu’s worstelt.
Dat de gebruiker zo weinig heeft in te brengen, is volgens Stappers een gevolg van de korte traditie van het vak. Zo bestaat bij IO pas sinds 2004 het mastervak context en conceptualisatie, waarbij studenten etnografische technieken leren gebruiken om de gebruiker beter te leren kennen.

Ir. Marc Steen hoopt vrijdag te promoveren bij prof.dr.ir. Jan Buis (TU) en prof.dr. Hugo Letiche.